Free : Comment fonctionne vraiment un Ticket d'incident chez eux ?

Nous sommes mercredi et c'est une belle journée qui commence... Je sors à peine de maladie et quoi de mieux pour la continuer que de voir ma connexion internet "sauter". Qu'importe , probablement une mise à jour ou un truc du genre. Je redémarre ma FreeBox et constate une étape 2 des plus étranges... Deux ou Trois petites recherches sur le Net (mon téléphone portable marche encore lui , heureusement) me permette de comprendre qu'il s'agit là d'une des pannes les plus problématiques , la perte totale du signale. Comprenez par la , plus de Fibre optique. Bon , j'appel Free et j'entame le dialogue.

Un premier interlocuteur m'explique qu'il s'agit là d'une panne de la carte mère du NRO et qu'il vas demander à un Technicien de venir la redémarrer. Il me précise également que je ne suis pas le seul impacté , nous sommes 3 à êtres concernés. Bon , ok. Il ajoute que cela pourrait être réparé dans la journée même si la carte mère se relance toute seule. Bien, le rendez-vous est pris pour Vendredi.

Le Jeudi , toujours pas de Net , j'appel encore juste pour avoir des nouvelles , un autre interlocuteur me dit qu'il est surpris de cette histoire de Carte mère puisqu'ils n'ont pas les moyens de le savoir à distance. Il ajoute qu'il ne voit pas comment l'interlocuteur précédent a pu lui parler de 2 autres victimes de ce souci puisqu'ils n'ont pas accès à leur dossier ... (Premier Interlocuteur qui "casse" les mensonges du précédent , vous pouvez commencer à compter). Il ajoute que de toute façon , pas d'inquiétude , parce qu'il vas tester des trucs... Il me fait redémarrer ma box plusieurs fois. Il "vérifie" des trucs (il a due prononcer cette phrase 18 fois au moins)... Puis au bout de 27 Minutes de bataille inutile , il conclue en disant "Bon , le Technicien demain trouveras".

Le Vendredi matin , un Technicien sous-traitant arrive. Ma femme me raconte (je n'étais pas là) qu'il vas tester des trucs un peu partout et refabriquer toute notre ligne Fibre dans les murs en déclarant "Ca doit surement venir de chez vous , la ligne est toute cassée , je vais la refaire et la ressouder...". Je lui explique au téléphone que je suis surpris , une ligne "abîmée" ne m'aurait pas donné plus de 850 Mo/s depuis plus d'un an... Bref , il trifouille tout ça , et une fois terminé , se rend compte que cela ne change rien... Il regarde dehors , le NRO (l'équivalent d'un DSLAM pour les Fibres Optiques) indique bien que j'ai le signale mais il ne parvient pas jusqu'à chez moi. Il lutte à peine un peut plus et déclare "Bon , beh je sais pas , ça doit être une panne générale , moi je vois pas ...". Avant de partir il nous donne un dernier conseil pour le moins "curieux". Il nous encourage à changer d'opérateur ! Il nous explique que si on étaient chez Orange , nous serions prioritaires , mais qu'en l'état , il allait falloire s'armer de patience ... Puis il s'en vas. En fin de journée , je parviens à rappeler ce Technicien qui me promet qu'il envoie le rapport immédiatement...

Je rappel Free le Vendredi soir, un nouvel interlocuteur m'annonce "Oui , Mais on a pas encore reçus son Rapport , on l'attend... pour le moment, on est bloqué". bref , cet interlocuteur m'explique que comme je suis mentionné seul comme plaignant , ça ne vas pas avancer très vite et Il ajoute qu'il a une petite astuce, il dit qu'il vas faire quelque chose d'exceptionnel , il vas déclarer une de mes voisines dont le signale justement ne semble pas parvenir , comme "requete ticket d’incident". Il me dit que comme ça , ma panne vas être traitée plus vite. Je trouve cela étonnant , mais je le laisse faire. Il me dit "Voilà , c'est fait , dès demain elle recevra un appel de Free pour confirmer cela...".

Le Samedi matin , enfin , au téléphone , ils ont reçus le Rapport du Technicien... Mais on est Samedi ... Et tout est gelé le Samedi , Prise d'un nouveau rendez vous avec une équipe de techniciens, directement des pros de chez Free cette fois ci. La dame me confirme qu'ils seront bien outillés pour pouvoir corriger le problème , et qu'ils auront lu le rapport du précédent comme ça , ils savent que la panne est sérieuse... Elle ajoute aussi que l'histoire du Ticket créé à la place d'une voisine , c'est faux , c'est impossible à faire... Bref , je ne suis plus à un mensonge prêt. J'attend le Lundi Matin , la venue de l'équipe de technicien.

Lundi Matin , j'ai posé ma journée exprès pour pouvoir les aider ... Ah , non , l'aider , le mec ... Seul ... Un brave gars surement , mais un brin désabusé par la vie quand même. Faut l'avouer... Bon, Premièrement , il n'a lu aucun rapport, rien ne lui est parvenu ... Bien au contraire mais de toute façon , il s'en fou. Pour résumer , avec lui , c'était le Royaume du mec Blazé. Dès le départ , on sentait qu'il n'avait qu'une hâte, c'était d'obtenir sa décharge pour partir ailleurs. Malgré tout, et presque sous la contrainte de mon agacement palpable (Faut dire que je ne le lachait pas d'une semelle) il a réussi à trouver d'où ça venait. C'est un connecteur de fibre optique cassé dans l'armoire de rue située à côté de ma boulangerie... Il me montre la photo et il ajoute qu'il ne lui faudrait probablement pas plus de 10 minutes pour le réparer en bidouillant un truc mais... C'est pas son rôle vous comprenez ? (Il me nargue presque...). Comme pour se protéger , il m'a répéter cela 100 fois jusqu'à ce que j'accepte de signer sa décharge pour qu'il s'en aille. Au moins il a fait son rapport et m'a dit que c'était entre les mains de France Télécom... Il pense que ça devrait aller très vite (moins de 48h me dit-il) puisque la panne est vraiment simple et évidente... Et en effet, d'après ce qu'il m'a montré, c'est vraiment pas bien méchant... Mais bon, toute une histoire de protocole procédurier qu'il tenais à respecter. J'ai tout de même été très surpris de la conversation qu'il a tenue avec sa supérieure (En Haut Parleur Téléphonique). Elle lui disait "Non mais attend, tu essaye pas au moins de le basculer sur une autre fibre ?"-" non non, Y'en à pas d'autres..."-"Tes sûre ? C'est curieux quand même... il y en a toujours d'autres"-"oui, mais non , là , y'a pas. Bon, tu me file mon numéro de décharge que j'y aille ?"-"ok ok...". Enfin, et en désespoir de cause , je lui demande "vous avez une idée du temps que ça peu prendre ?"-"Non j'ai pas de retour..."-"Et vous voulez que je vous prévienne quand ce sera fait ? Comme ça, vous aurez une idée de temps pour vos prochains clients"-"Non pas la peine, je le verrai sur mon ordinateur"-"Ah, beh alors ? Vous avez un retour ?"-"Oui , enfin , non , bon , bref , signez là , au revoir , je dois y aller"... En guise de dernier conseil , il nous rappel comme son collègue sous-traitant que si nous étions chez Orange , ça aurait été beaucoup plus vite. Il me fait même tout un laïusse sur l’intérêt qu'a France Télécom de traiter ma requete et l'argent qu'ils y gagnerait si au lieu de cela , je quittait Free pour aller chez eux. Enfin, Il m'a quand même dit "Bon , de toute façon , Vue qu'ils sont dans le coin , ça ne m'étonnerait pas que ce soit réparé très vite , peut être même dans la journée... enfin , faudra espérer"...

L'après midi même j'avais à nouveau Free au téléphone qui m'annonce que le rapport est parti directement à France Télécoms et qu'ils vont réparer cela très vite... Le lendemain , voyant que c'est toujours dans le même état , je rappel Free. Je tombe sur une demoiselle bien plus énervée que ses camarades qui n’hésites pas à me crier dessus pour me dire que de toute façon , ils sont dans les temps , que leurs conditions générales de vente stipule qu'ils ont jusqu'à 8 Jours pour clôturer un Ticket d’incident , qu'on en est qu'à 5 , alors que je m'estime content ! Je hausse le ton, je lui rappel qu'elle n'a pas à me parler ainsi , elle se reprend puis elle conclue en me disant "Mon supérieur technique vas appeler France Télécom dans la journée pour leur dire d'intervenir ..." Je m'étonne et lui demande si c'est un "tout premier appel" pour les prévenir ou si c'est une relance ... Vue qu'on m'avait dit hier déjà que c'était déjà fait dans la journée... Elle bug... Elle respire ... Elle crie un peut , je lui dit de se calmer à nouveau ... Elle se reprend et me dit "Une relance monsieur ... Juste une relance" J'insiste , et je rappel que tout est enregistré , elle me met en attente puis me reprend pour me dire "Une relance ... Oui , ça vas être fait vite , et vous serez dédommagé".

Le lendemain , je rappel , et je tombe cette fois-ci sur un Francais qui n’hésites pas une seule seconde à me sermoner ! Sisi , vous l'avez bien lu , ce charmant monsieur m'a "fâcher" comme on dispute un enfant. Il m'a expliqué qu'il voyait bien sur l'historique que j'avais souvent appelé et il m'a parlé comme vous le feriez avec votre enfant de 5 ans "Vous voyez un changement d'état sur votre FreeBox ?" - "Heu , non , mais je ne vous appel pas pour cela" - "Mais est ce que vous voyez un changement d'état ?" - "non ... et alors ?" - "Alors ca ne sert à rien de nous rappeler sans cesse ! On n'a pas d'information à vous communiquer ! En plus , vous me mettez dans un état de déprime , comment je vais accueillire mes prochains clients moi ? Hein ? Vous y avez pensé ?". J'ai cru être dans une caméra cachée... Bref , je lui demande si il a moyen de voir si la relance de la veille a porté ses fruits. Il me dit (préparez vous , vous allez tomber de votre chaise) "Une relance , mais ca ne fonctionne pas comme ca ! On ne fait aucune relance ! Ahahah , je sais pas ce qu'on a pu vous dire , mais on vous a bien baladé !" (Cash !) - "En effet oui ... Et c'est devenu monnaie courante avec vous ..." - "Ah mais je ne sais pas moi monsieur , il y a eu peut être des Hors Process ... Mais en tout cas , je peux rien pour vous , vous n'avez qu'à attendre ..." - "Et ca peut durer longtemps ?" - "j'en sais rien ..." - "Mais en moyenne ? Vous avez bien une fourchette à me donner ?" - "mouai ... Je dirais qu'au plus rapide , faut compter 7 jours , mais en général c'est plus 15 Jours ... France Télécom ira pas plus vite , vous êtes pas leur client...". Ah , ça , vue le nombre de fois où ils me l'ont répété , je vais vraiment finir par m’intéresser à cette idée ! Bref , j'ai raccroché et maintenant je patiente ...

Actuellement , je suis donc dans l'attente , j'imagine que cela sera réparé dans les deux prochaines semaines. Mais je tenais quand même à partager mon aventure pour aider ceux qui seraient un jour comme moi confrontés au SAV de Free. Je n'ai aucune idée du classement de ce SAV dans les associations de consommateurs ou par la sympathie des gens , j'ajoute que je n'ai rien contre cette marque (il suffit de lire mon dernier article au sujet de mon point de vue sur les différentes marques pour s'en rendre compte, j'ai même une certaine tendresse pour eux). Mais je doit vous prévenir , si vous avez un problème technique , vous allez très vite tomber face à une horde de "FreeHelpers" Totalement incompétents qui vous raconterons toutes les histoires les plus douces pour vous endormir en attendant que leur protocole interne passe les différentes étapes... Mais finalement , je peux vous les donner les étapes , car j'ai finit par les comprendre :

=> L'utilisateur constate le problème  

=> Il prévient Free... au 3244 ...

=> Free envoie un Sous-traitant qui n'aura surement quasiment aucun moyen de réparer. Il essaiera tout juste de voir si vous savez brancher une Box et préviendra Free qu'il ne peut rien faire.

=> Free enverra un autre jour , un Technicien un tout petit peut plus outillé (Comprenez par là qu'il portera un pull-over marqué Free) pour chercher un peu d'ou ça vient. Si vous insistez , il trouvera , sinon , il fera un rapport pour qu'on envoi un 3eme gars jusqu'à ce que vous gueuliez assez pour qu'il se casse le derrière et qu'il trouve la panne et déclare "C'est pas mon rayon d'intervention , faut demander à France Télécom"

=> Free fera une demande auprès de France Télécom , environ 48 Heures plus tard en vous disant que c'est France Télécom qui sont long , alors qu'en réalité , c'est Free qui retardent toutes les étapes 

=> France Télécom recevra enfin la demande de Free , soit environ 7 jours après votre panne ... puis ils placeront cette requete au bas de leur liste de priorité pour le faire en 7 à 15 Jours (à compter de la réception de la demande de Free)

Toutes ces étapes sont ponctuées de différents appels au 3244 remplis de Mythos disséminés gentiment par les équipes "compétentes" de FreeHelpers dont l'objectif sera de vous faire patienter les différentes étapes que représentent leur processus. Ah , et j'en profite pour le signaler , mais cela ne change rien que vous soyez avec un FreeHelper Français ou étranger. Ils m'ont racontés autant de Mytho les uns que les autres. Bien au contraire , les "FreeHelpers" Francais avaient tendance à user d'un ton assez condescendant et un soupçon d’agressivité que les "FreeHelpers" étrangers n'auraient surement jamais osé employer. Donc Au finale , Seul l'accent avec lequel on vous abreuvera de ces jolies histoires changera. (Vous pouvez tomber sur une équipe de Free Bordeaux par exemple à certaines horaires , tôt le matin , ou plutôt une équipe venue d'ailleurs , sans précision , à d'autres horaires).

En conclusion , je dirais que comme souvent , on en a pour notre Argent. Free est probablement l'un des moins chers du marché pour accéder à la Fibre (1 Go à 15 euros par mois puis 35 Euros par mois au bout d'un an) mais leur SAV ne sont que des passeurs de patate chaude qui jouent de la flûte traversière pour vous endormir en attendant que les Jours s'égrainent jusqu'à passer la requete afin qu'Orange s'en occupe. On constate ici les travers les plus classiques constatable dans les entreprises qui manque de moyen avec en prime des employés qui refusent d'admettre qu'ils ne savent tout simplement "pas" répondre et qui préfèrent ainsi broder de jolies histoires pour jouer la montre. J'aurai presque tendance à dire que les membres du SAV Free sont les meilleurs Commerciaux dont Orange puissent rêver... C'est tout du moins l'image qu'ils m'ont donné ... Cependant , après si vous êtes prévenus dès le départ , vous stresserez moins, tout du moins j'imagine et c'est déjà ça. Disons que c'est un peu l'objectif de cet article. Ah , j'ai vue aussi sur des Forums que parfois ça durait encore beaucoup plus longtemps (plusieurs mois). J'imagine que cela doit dépendre de la panne mais la plupart du temps , quand ça dépasse ces temps astronomiques , les clients préfèrent abandonner et basculer chez la concurrence (je vous laisse deviner où vue comment Free insiste sur les qualités de leur pire ennemi). Allez , fin de mes états d’âme , on vas prendre son mal en patience maintenant ! A la revoyure !

MISE A JOUR : Le Jeudi 23 Janvier (soit un peut plus de 8 Jours après ma panne) , j'ai enfin récupéré ma ligne ! Voilà... Merci Free... Heu , non pardon , Merci Orange ;)

Bonus : Liste non Exaustive des Mythos qui m'ont été servis ...
1 - Un FreeHelper peut déceler que ça vient d'une Carte Mère NRO qui grille à distance.
2 - Un FreeHelper peut activer un Ticket Assistance à la place d'un client sans qu'il soit au courant.
3 - C'est surement une panne générale , ça concerne 3 personnes au moins ...
4 - Je demande à mon supérieur de relancer Orange !
5 - Vous êtes nombreux , vous êtes 3 impactés , ce sera réparé dans la journée ! vous inquiétez pas
6 - On a 8 jours légalement pour intervenir ! Vous en êtes qu'à 5 !
7 - Si France Télécom se ballade par ici , ce sera fait avant ce soir , promis !
8 - J'aurai le rapport d'Orange de toute façon , si je vois que c'est fait je vous préviens ...
9 - Vous pourrez consulter l'avancé sur votre rubrique "Mon Assistance".
10 - On a votre numéro ! Vous inquiétez pas ! Et votre mail aussi ! On vous tiens au courant !

Maintenant la vérité :
1 - Les FreeHelpers n'ont aucun pouvoir , ils ne peuvent que prendre un Rdv avec un Technicien et vous demander de redémarrer la box pour voir si ils la voit connectée ou pas ... Ils ne peuvent STRICTEMENT Rien faire d'autre.
2 - Seul un abonné peut déclarer sa panne , personne d'autre.
3 - Même les techniciens qui se déplacent ne savent pas trop combien d'abonnés sont concernés par une panne. Les boîtiers Fibres sont très hermétiques et ne permettent pas de le savoir...
4 - Les FreeHelpers n'ont pas vraiment de Supérieurs... Ils sont le plus souvent seuls dans leur grands open-space. Si ils vous disent qu'ils vous mettent en attente pour voir avec l'un d'entre eux , c'est surement qu'ils veulent juste s'accorder une pause parce que vous leur cassez les pieds et qu'ils savent pas comment vous le dire ... de plus il n'y a pas de relance possible vue qu'Orange n'entretient AUCUN Contact avec Free. Juste des échanges de Mails qui sont lu une fois par jour en fin de journée (j'imagine) et respecté contractuellement par eux dans la mesure des 7 à 15 Jours réglementaires...
5 - Aucune méthode ne permet d’accélérer leur Process , pas même si vous êtes nombreux. D'ailleurs , les pannes sont gérés individuellement , quel qu’en soit le dossier... Sans parler du fait , qu'au final , j'étais seul concerné et que ça venait de mon simple connecteur dans l'armoire qui était cassé. Mais bon , vue que même le premier sous-traitant ne l'avait pas vue ... J'imagine qu'il ne faut pas se formaliser. Disons que le premier sous-traitant était pas très expérimenté et que le second n'était pas vraiment impliqué ...
6 - il n'existe aucune trace de ces fameux 8 Jours contractuels , Free suit juste ses étapes traditionnelle et ça prend "en général" entre 8 et 10 Jours avant qu'ils ne passent la main.
7 - France Télécom (Orange) n'effectue aucune réparation "de leur propre chef" si les techniciens n'ont pas d'abord été mandatés. Aucun espoir donc de voir une équipe France Télécom traiter votre demande sous prétexte qu'ils se baladaient dans la rue !
8 - Aucun Technicien Free ne vous communiquera le moindre rapport d'Orange puisque de toute facon , ils ne les ont pas... Ils ne sont même pas concernés par cela et en réalité , ils cherchent surtout à enchaîner les interventions pour espérer en terminer une ou deux dans la journée. Si ils voient que c'est le réseau Orange (comme dans la majorité des cas) , ils passent le plus vite possible à une autre. Quel qu’en soit la simplicité de la réparation.
9 - La rubrique Mon Assistance de Free ne fait que lister les rendez-vous pris avec les techniciens Free. Aucune autre information ne transite sur cette section du site.
10 - Vous ne serez jamais tenus au courant ni par mail , ni par téléphone , car Free ne prend pas cette peine. Vous constaterez juste à un moment donné (comptez 3 semaines en moyenne à partir du début de la panne) que l'étape 2 disparaîtra pour afficher l'heure. Vous recevrez "peut-etre" une information de Free quelques jours plus tard ... Quand vous n'en aurez plus rien à faire...

Gardez cette petite liste sous la main quand vous appellerez Free SAV au 3244 ;) Ça pourrait vous être utile ! Croyez moi ;)

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